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Consultoria Marketing Digital

E o ano vai terminando…

E este post vai ajudar você a fazer uma pequena reflexão sobre o relacionamento com clientes !

Durante este ano, somando tudo que vi e ouvi ficou claro claro para mim a importância social que as marcas podem e devem ocupar daqui para frente. Este é um dos momentos do ano mais importantes, de vendas com Black Friday, Natal e promoções. Para tirar proveito disso, é preciso se atualizar.

Percebi que marcas não vendem apenas produtos e serviços. Conscientes ou não elas educam, influenciam, mudam comportamentos, fazem a diferença no dia-a-dia de seus clientes.

As marcas precisam entender o comportamento dos seus consumidores para conseguir atender às suas expectativas. Até recentemente uma coisa era certa: era necessário ter presença online. Hoje, o consumidor é totalmente multicanal e, com isso, é importante entender como suas jornadas trafegam livremente entre online e lojas físicas para identificar quais oportunidades podem ser aproveitadas e quais melhorias devem ser feitas.

De acordo com uma pesquisa da Provokers, encomendada pelo Google, essa seria a primeira Black Friday em que as compras realizadas em lojas físicas deveriam se nivelar com as feitas pela internet. O levantamento indica que 25% dos consumidores deveriam adotar um comportamento multicanal. Na edição anterior, esse índice era de 7%, três vezes menos. Ainda segundo o estudo, dois em cada três brasileiros pesquisam na web antes de fechar o negócio no comércio tradicional.

Estamos vivendo a era da experiência do consumidor, ou seja, na hora da compra, o público está considerando o relacionamento com a marca e não apenas o sortimento de produtos ou oferta de serviços. Em épocas de vastas campanhas por todos os lados, em que todos disputam a atenção do público, a experiência é o antídoto contra a guerra de preços. O que vai surpreender o cliente é uma experiência diferenciada com a marca, tanto no primeiro contato quanto no pós-venda. Por exemplo, mesmo que um consumidor opte pela compra virtual, as lojas físicas terão um papel muito relevante. O relatório do Google aponta que 39% dos compradores consideram a alternativa para escolher uma loja online e 24% esperam utilizar essa modalidade. Nesse contexto, as empresas precisam olhar para todos os canais na jornada do consumidor. Se isso não bastasse, a própria oportunidade de relacionamento gerada pelas trocas, que normalmente ocorrem em loja, é motivo suficiente para trabalhar esse momento.

Mas, afinal, como essa realidade pode agregar valor na experiência do cliente? Vale destacar alguns diferenciais que favorecem esse cenário, como: a agilidade no atendimento e resoluções de problemas; transparência da marca; flexibilidade em caso de trocas e/ou defeitos; personalização. Ter essa visão permite aos gestores entenderem o que os clientes buscam para serem mais assertivos em seus negócios.

A possibilidade de interagir de diferentes formas aumenta a inteligência de negócios.

Que as experiências vividas neste ano de 2019 seja uma oportunidade para refletir sobre a importância do nosso trabalho como profissionais de marketing, relacionamento com clientes e como consumidores conscientes de seu impacto no mundo, para fazermos melhor em 2020.

Que tenhamos cada vez mais compreensão de que o cuidado ao próximo, a compaixão e o amor a tudo e a todos sejam nossos instrumentos de trabalho.

Texto redigido por Zenaide Carvalho – Administradora – Consultora Marketing Digital

Por conectivemarketingdigital

Zenaide de Carvalho, é Administradora, Consultora em Marketing Digital e Gestão de Negócios.

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